顧客の解約（チャーン）リスク、サービスの活用度などを測る「カスタマーヘルススコア」をご存知でしょうか。
売り切りのサービス主体から、サブスクリプションサービスなど「ユーザーの長期的なサービス利用」がキーとなるサービスが普及し、そのためのユーザーフォローはより重要になりつつあります。
そんなカスタマーフォローを担うCS業務でのデータ活用のひとつが今回のテーマ、カスタマーヘルススコアです。弊社trocco®のCSチームの事例をもとに、「カスタマーヘルススコア」を導入した経緯やメリットをお伝えしていきます。
講演者紹介
中村祐太
中村 祐太
早稲田大学卒業後、新卒入社した独立系Sler企業にて製造業向けPMLパッケージ導入のプロジェクトリーダーに従事。2020年にカスタマーサクセス立ち上げメンバーとして株式会社primeNumberに参画。
株式会社primeNumber CS本部 HoCS（Head of Customer Success）
以来、trocco®ユーザーへのオンボーディング支援、活用促進のためのプラン提案等の顧客対応からCS業務の最適化を担当し、現在はHoCSとしてカスタマーサクセスチームを総括。課題を起点にした改善施策の推進や業務フロー整備に加え、顧客の声を開発チームへのフィードバックを率先することで、プロダクト推進も牽引している。
松尾野悠仁
松野尾 悠仁
一橋大学を卒業後、8年間社交ダンス講師を経験。その後、ITベンチャーでデータアナリストを経て、2021年3月にprimeNumberへCSEとして入社。
株式会社primeNumber CS本部 CSE（Customer Success Engineer）
日々の顧客対応や、お客様満足度の見える化のための数値設計からダッシュボード構築まで幅広い業務に従事。他部署の業務改善サポートも兼任しており、社内全体のデータマネジメントにも貢献している。
SECTION1
SECTION1では中村よりtrocco®を支えるCS組織の全体像、そこでのCS Opsの意義を解説します。
trocco®の基本的な機能
中村：「trocco®は、データ統合を自動化し、データエンジニアリングにかかる工数を削減してくれるツールです。
画像の右側にはtrocco®の機能が色々と書かれているのですが、要はtrocco®を用いることで、様々なところにあるデータを容易に連携・集約することができ、データ利活用の推進が期待できるといったツールだとご理解いただけると幸いです。」
trocco®が担う作業
中村：「実際にデータを活用しようとなったときには、点在・統合・蓄積・可視化・分析・活用というステップがありますが、trocco®は統合という部分で活躍するツールです。」
具体的な集約イメージ
中村：「図の左側にあるようなデータベースのデータや広告データといったSaaSのデータをtrocco®を用いてまとめて転送ができます。そして、右側にあるような各種転送先のほうに送ることができるものになっています。」
trocco®のCS体制とは？
中村：「こちらが現在のCSチームの体制となっています。リードしている私の配下にカスタマーサクセスエンジニアというロールを負ったメンバーが5人いる形になっています。
このカスタマーサクセスエンジニアには、CSE業務とCS Opsという大きく分けて二つの業務があります。組織が大きくなっていくにあったって、脱属人化や効率化を図るための業務がこのCS Opsというところに関わってきます。」
CSE業務とは
中村：「CSE業務とは、trocco®をご利用いただいている方々への支援全般のことを指します。
一般的にはCSMと呼ばれるワークを、扱っている商材やお客様のことを考えて、あえてCSEと呼称しています。具体的には、オンボーディング・ハイタッチ政策・テクニカルサポートなどを実施しています。
またお客様ごとに一名の専属のCSが付き、契約前のトライアルからご支援させていただいています。
最初trocco®を使い始めたところからCSが関わることによって、より深くお客様の課題をつかんだうえで、中長期のお付き合いをしてより様々な形で返していける体制を目標にしています。」
CS Opsとは
中村：「CS Opsは、CS業務の価値をより高めるための業務全般を指し、より合理的に、効率よく顧客折衝をすすめるためにできることを行っています。
裏を返すと、Opsワークをしていないと非効率に顧客折衝をすることになると思っています。またリーダー層の方は管理もできなくなってしまうのではないかと思っています。
また、OpsのワークはCSだけでなくビジネスメンバーすべてを支える屋台骨のような重要な業務だと考えています。CSは事業の潤滑油であり、発火剤になりうるものだと思っていまして、どう活動するかがCSのみならず事業全体に必ず効いてくると考えています。」
trocco®CSにおけるCS Opsの具体例
中村：「現在6つの改善（顧客折衝改善、顧客管理改善、データ利活用改善、コミュニティ改善、CSチームビルディング改善、CSチーム連携改善）という名のもと、各領域で活動しています。
Opsと言ってしまうと、やらなければいけないことがいろいろあると認識しつつもあいまいになってしまうので、どういう領域でどういう改善をしていくかをわかりやすくしています。」
具体的な取り組み１
中村：「まず一つが、ダッシュボードによるお客様のご利用状況の可視化です。trocco®というツールを使えているか、どのように使っているかを定量的に把握することによって、お客様への最適な提案やフォローアップを行っています。」
具体的な取り組み２
中村：「そのほかにはコンテンツ拡充という、お客様がご自身でサービスを使いこなしていただけるようなコンテンツを充実させるものがあります。
上の画像は、trocco®を利用していて出てくるエラー集のようなものです。このようなコンテンツを増やしていくことで、お客様がご自身でサービスを使いこなしていただけるようなご支援をしています。」
具体的な取り組み３
中村：「また、trocco®のCSの活動はCS内に閉じる話ではないと思っていますので、ダイレクトセールスやマーケティングチームとどうやって業務を行っていくのかを整理するためにワークフロー整備を行っています。」
具体的な取り組み４
中村：「4つ目はヘルススコアというものでして、我々がかなり力を入れてやってきたところです。そして、今回はそのヘルススコアに重点を置いてお話させていただきます。」
SECTION２
section1で、CS Opsの具体的な取り組みとして4つ目にヘルススコアが挙げられていました。
section2では松尾野より、実際にカスタマーヘルススコアとはどういったものなのか、trocco®流のカスタマーヘルススコアの実用例などを説明していきます。
カスタマーヘルススコアの重要性
松尾野：「カスタマーサクセスの定義として、営業の約束を届けるということがあります。
お客さんが契約した後、カスタマーサクセスはユーザーと並走して成功に導くために活動していますが、カスタマーサクセスは営業が勝ち取った信用を信頼に変えることが役割だと感じていますし、まさに醍醐味を感じる瞬間であると感じています。
CSのあるべき姿を三点書かせていただきました。
まず一つ目は、ユーザーの課題をtrocco®が解決できているか。
二つ目に、アップセルやクロスセルにつなげるホワイトスペースを把握していられるか。
三つ目に、限られたリソースで効率的に成果を上げているか。
この三つのことを実現できているとCSとしては理想の形だなと考えています。これらが必要になった背景であり、ヘルススコアによって支援できる点であります。」
カスタマーヘルススコアのイメージ像
松尾野：「よく読まれている本ですと、カスタマーヘルススコアの定義は、「カスタマーの進捗や心情の”シグナル”を定量的に表したもの」と書かれており、文字通りカスタマーヘルスのスコアといえるのではないかなと思います。
また、ヘルスケアを作るにあたってデータを定量的に表す必要がありますので、メールなどのやり取りや議事録、SFA/CRMの情報で自由記述や詳細を担当に聞かなければわからないものなどの定量化できない情報を扱う場合には注意が必要です。
このようなデータとして扱うには課題があるようなものにヘルスケアをつくると、そちらの整備のほうに時間がかかってしまい、本末転倒なことになりかねないのです。
また、スコアに使うデータが更新されていない状態でそれをスコアに反映させてしまうと、もちろんそれを見て正しい判断にはつながらないので注意する必要があります。
ヘルススコアですので、人の体調が日々変化するように、継続的にチェックするということが大事だと思っています。」
具体的な運用方法
松尾野：「フェーズ1では「スコアリングのルールを明確にし、ロジックを組む」ということをやっています。割と早い段階で数値化や、可視化するところまでは完成していたのですが、だれが見ても解釈がそろうようなスコアに改善するのが苦労したポイントです。
フェーズ2ではスコアリングした数値をもとに適切なアクションをとれるよう、トリアージ（緊急時の対応順を決めること）をしてグルーピングをしました。
このグラフでは、赤の顧客に対してはすぐに対応が必要、緑の顧客に対しては要観察といったように診断を下しているイメージです。」
どのようにスコアリングを設計しているか
松尾野：「まずヘルススコアを定量的に出すためには、カスタマーサクセスという漠然としたイメージをブレイクダウンする必要があるという風に考えています。
これは、カスタマーサクセスは顧客がプロダクトを通じて得た体験と実際にプロダクトによって得られる成果の総和であるといっています。
スコアの設計にあたっては、それぞれの影響する要素を列挙することから始めると自社のプロダクトでお客様の課題が解決されているのか、またCSのサポートに満足頂いているのかというところが計測可能になると思います。」
COとCXの具体的な指標とは？
松尾野：「左の図は成果の3分類というものです。
サービスを導入する際、必ずと言っていいほど費用対効果が問われてくると思うのですが、その費用対効果がまさしく成果にあたるのではないかなと思います。
あるサービスを導入したからと言って、売り上げが何パーセント上がったかを計測するのは、ほぼ不可能なのではないかなと考えます。そのため、ユーザーの利用状況や、利用している機能の数、利用人数や利用頻度で代替します。
一方、CX（体験）の指標はNPSやサポートに関する満足度のアンケートが該当します。」
torocco®のスコアリング設計方法例
松尾野：「左側はCOの評価項目です。ユーザーが弊社のサービスを通じて得られる成果は何かを記しています。
trocco®ですと、転送ジョブがどれだけ動いているのか、エラー率がどれだけあるのか、また（転送ジョブの）新規作成をしていただいているのかを見ています。
また、オプション機能の利活用状況はメインの機能とは別に集計するようにしています。ログインユーザー数で、trocco®を使われているデータエンジニアの方やサイエンティストの方のような導入のキーマンになった方が離職されていないか、なども見ています。最後に、問い合わせの種類をバグや改善要望などに分類して、問い合わせ数もCOの評価項目として見ています。
右側はCXの評価項目です。
日本人の方はアンケートなどで悪い評価をあまりつけない傾向があるので、弊社ではデータでとれるものはできるだけデータでとるようにしています。
trocco®では、表示速度やデーターソースの対応状況や無料転送枠の利用率をスコアに反映しています。また、問い合わせからCS対応により解決するまでのスピードもできる限り反映させるようにしています。最後に、「自社のイベントに参加していただいたことがあるか」やサービスの導入事例として取材に協力していただいた会社さんなどを関係値の指標として反映させています。」
ヘルススコアの全体像
松尾野：「まず作ったヘルススコアを共有できるツールが必要になります。弊社では、検索のしやすさや見たい情報のグラフ化などのメリットからLookerというツールを使用しています。
ダッシュボードに使うデーターソースに関しては、MySQLにtrocco®のユーザーデータやサービスの利用状況が入っています。
契約に関する情報はCRMに入っています。
そして、弊社はその間にBigQueryというDWH（データウェアハウス）を作っておりまして、CSチームやマーケティングチーム、経営企画のメンバーもこちらに集約したデータにアクセスしています。
処理能力が高いため、こちらで分析用テーブルやビューを作っています。分析用のテーブルを作る過程で、先ほど挙げた項目の中で、スコアに反映させるべき項目やノイズとして働いてしまっている項目なども加味し、トライ＆エラーを繰り返して改善していきます。
trocco®はETLツールとうたっていますが、DWHと組み合わせることでデータモデリングも可能になるので、CS活動を裏から支えているのはまさに自社サービスのtrocco®であるということもここで伝えたいことの一つです。」
trocco®のワークフロー機能
松尾野：「こちらはワークフローというtrocco®の基本機能になっていまして、BigQueryの中でデータを整理しているものになっています。
クエリを一連の処理としてスコアに反映させたり、なるべくリアルタイムに近い情報をダッシュボードに反映させたりしているワークフローになります。」
実際にデータ活用を進めるためには？
松尾野：「まず１に書かせていただいたのは、「カスタマーヘルススコアは導入したことはないけれどもデータ基盤は持っている」方です。
カスタマーヘルススコアの設計はできそうだな、可視化もできそうだなという印象を持っていただけるといいなと思います。あとはカスタマーヘルススコアを誰にどうやって使ってもらうのかなどの細部を意識して進めてもらうといいと思います。
２に書かせていただいたのは、「データ整備やデータ分析基盤を持っていない状態」の方です。こういった方々もスプレッドシートなどの表計算できるツールから始めてみるのがいいかなと思います。」
データ分析の本来の目的は…？
松尾野：「こちらは自戒の念も込めた言葉にはなるのですが、カスタマーヘルススコアを作ったりBIツールにダッシュボードを作ることがデータドリブンであったり、DXにはならないと考えています。
取り組み自体はとても大切なのですが、やはり、ヘルススコアであればそれを見て現場が楽になったり、成果を上げられるようになったりすることが大切です。
データの見せ方や高度な手法に注目が集まることがあると思うのですが、あくまでデータ分析で大切なのは「みんなの役に立つこと」だと考えています。」
どういった分析が価値を生むのか
松尾野：「今日お話ししたカスタマーヘルススコアも、「とりあえず作ればなんでもうまくいく」というものではなく「設計」が大事になってきます。
まず、解決したい課題は何かを明確にすることが大切です。
こちらに書いた図は、カスタマーライフサイクルという図で、一番上の「検討・評価」から始まって、「購買」していただいて、「オンボーディング」を行って、「アダプション（受容）」されるという状況になります。そのあと、アップセルやクロスセルで「更新・拡販」いただくこともあるでしょうし、残念ながら「チャーン」という形になってしまうこともあると思います。
ここで課題って何だろうと考えていただきたいなと思います。
「チャーンレートが高いこと」なのか、「アップセルにつながらないこと」なのか、「オンボーディングが不十分」なのか、「そもそも購買につながらないこと」なのか。それらをスコアリングすることによって、解像度の高い情報を社内で共有してアクションをとることができるようになると予想されます。
弊社でもスコアリングしないとわからないオンボーディングやアダプションの状況がありましたので、そういった定量的な情報を見てCSやセールスがアクションプランを考えるのが弊社の進めるデータドリブンになります。
trocco®を使わずにヘルススコアを設計すると？
松尾野：「最後にtrocco®もDWHもないといった状況でケーススタディをしていきたいと思います。今回の状況は市場の調査をもとに新機能を開発したが売れ行きが良くないというというものになります。
ゴールとしては、ユーザーアンケートの結果でヘルススコアを作ることとします。先ほど紹介したtrocco®はデータの連携ツールなのですが、そういったものを導入していないという状況でもGoogleフォームなどのアンケートフォームでアンケートをとり、Google スプレッドシートなどでデータを集約して分析するというのは結構簡単にできるかなと思います。」
回答結果を課題解決に生かすには？
松尾野：「アンケートをとること自体はできそうだなと思っても、回答結果を課題解決に生かせるのかどうかが重要になってきます。
例えば、アンケート結果で「オプションを利用しているお客様の満足度も高くない」という結果になってしまった場合、機能自体が未熟だということも考えられますし、具体的なフィードバックが得られたのであれば、開発チームにユーザーの声を届けるということも重要になってきます。また、機能を使いこなすことにハードルがあるのであればオンボーディングするための支援をするであったり、ドキュメントを作成して資料を配布したりするなどがCSの取れるネクストアクションなのかなと思います。
何か改善に役立てることを考えずにアンケートをとってしまうと、せっかくのデータも宝の持ち腐れになってしまうので、「スコアをもとに何か課題を明確にしたい」や、「次のアクションを決定したい」といった目的をもってアンケートをしていくことが効率的にCSの業務を回していく上で大切になります。」
ヘルススコア導入で得られた成果
松尾野：「へルススコアのないCSを考えてみますと、基本的に定性的な情報で業務を進めていくことになります。そうすると担当者のスキルに依存し、勘・気合・根性が必要になってしまうので、再現性のないワークが続くことが予想されます。
次に、スコアがない状態ですと、お客さんとの関係が見えづらい状況ですので、突然チャーン（解約）が発生してしまわないか、CSの方は苦労してしまうのではないかなと思います。
また、CSメンバー一人当たりが対応する顧客数にもよると思うのですが、成長していくにつれてやることが増えていき、受け身な仕事が増えていくのではないかなと思います。そうすると、顧客の状況が見えない状態で対応が疎かになってしまうことも考えられます。
一方、ヘルススコアのあるCSでは、CSマネジメントの負荷軽減はもちろん練度も向上するのではないかなと思います。また、皆が同じデータ、同じダッシュボードを見てコミュニケーションをとるので、客観性のある判断や、認識の齟齬によるコミュニケーションロスの削減などが期待できるのではないかと思います。さらに、このような取り組みによって、セールスとの協力関係が強固になってCSとしても業績に貢献できるのではないかと考えられます。
また、ヘルススコアを継続的にウォッチすることによって、利用が順調な顧客に対してこちら側から積極的にアプローチをかけることも可能になってきます。お客さんが困ったときだけ役立つのではなく、能動的なCSが可能になり、組織として強くなっていくのではないかなと思います。」
今後に向けた改善点
松尾野：「やはり、ヘルススコア自体はプロダクトが進歩していくと見直しが発生してくるものなので定期的なスコアのチューニングをしていきたいなと思います。
また、組織の潤滑油としての役割もあると思いますので、まだまだ踏み込めていない業務プロセスや、組織が拡大していく中で出てきた新しい課題の支援も今後取り組みたいことです。
さらに、現在ヘルススコアをもとに意思決定をしているのですが、それがしっかりと動けているのかを評価する仕組みも作っていかなければいけないなと思います。スコアやデータに基づいて行った判断が、人の総合的な判断を上回ることはないと思っていますので、常に「問題があれば正していく」という姿勢で取り組んでいければと思っています。」
まとめ
今回のセミナーでは、顧客の解約（チャーン）リスク、サービスの活用度などを測る「カスタマーヘルススコア」についてご説明しました。
「CSマネジメントの負荷軽減をしたい」と考えている方、「今よりもデータドリブンなCS業務に興味がある」と考えている方はカスタマーヘルススコアの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
しかし、せっかく利用できるデータがあってもそのデータの統合や転送、整理に手間をとられてしまってはデータの活用が進みません。
弊社のデータ分析基盤構築サービスtrocco®はデータ統合をサポートするETLツールですが、ETL機能のほか
- Google BigQueryなどへのデータ統合ジョブを管理し、運用支援するワークフロー機能
- 集約したデータを整備・加工して分析用のデータマートを作成するELT機能
などデータ分析基盤の運用をトータルでサポートする機能を備えています。
データの連携・整備・運用を効率的に進めていきたいとお考えの方や、プロダクトにご興味のある方はぜひ資料をご覧ください。
